De sleutel tot succes ligt in het verzorgen van de customer journey (klantervaring en -trajecten) en het concentreren op een holistische benadering van de klant. Tot nu toe was personalisatie gebaseerd op basisinformatie over ontvangers (naam, achternaam, geslacht, leeftijd). De volgende stap is hyperpersonalisatie, waarbij de focus ligt op ontvangers vanuit een veel breder perspectief. Dit omvat het voorspellen van de koopintenties van consumenten en de daarmee samenhangende behoeften/voorkeuren, waardoor geavanceerde klantprofielen kunnen worden gemaakt. En dit alles dankzij machine learning!
Ontdek hoe je hyperpersonalisatie kunt toepassen in verschillende marketinggebieden en welke UX/UI-tools je kunt gebruiken om persona’s en consumentengedrag te onderzoeken.
Persona’s. Waarom is het zo belangrijk om ze te bouwen met behulp van hyperpersonalisatie?
Een professionele marketeer, die zijn vermogen om „in de schoenen van anderen te stappen” handig gebruikt, ontdekt welke behoeften van klanten kunnen worden vervuld met de aangeboden producten/diensten. Natuurlijk, voor zover de verzamelde gegevens dit toelaten. Dankzij deze gegevens kom je erachter wat gebruikers motiveert bij hun keuzes, wat hen aanspreekt en wanneer ze een website verlaten, enz. Gewapend met deze kennis kun je een langdurig proces van hyperpersonalisatie starten.
Door het aantal positieve ervaringen te vergroten en een holistische benadering toe te passen bij het bedienen van je klanten, bouw je stap voor stap hun loyaliteit op. Aan het begin van dit traject, tijdens het opbouwen van bewustzijn, onderzoek je de segmenten waarin je gebruikers zijn onderverdeeld. Wat zijn hun koopgedrag? Wat zijn hun interesses, gewoonten? Welke gegevens (bijv. demografisch) heb je over hen? Op basis van deze informatie kun je persona’s en profielen van potentiële klanten opstellen die nodig zijn om interessante en waardevolle hyperpersonalisatie tot stand te brengen.
Het gebruik van machine learning in hyperpersonalisatie – waar te beginnen?
Geavanceerde leersystemen en AI-tools stellen je in staat toegang te krijgen tot een schat aan gegevens die nuttig zijn in het proces van het hyperpersonaliseren van ontvangers. Hiermee til je je marketingactiviteiten naar een hoger niveau! Er zijn veel tools zoals CUX.io die je helpen om gegevens over gebruikersgedrag te begrijpen en te benutten.
Wat is precies deze geavanceerde tool? CUX.io combineert gebieden zoals neuromarketing en gedragsanalyse, waardoor we de grootste pijnpunten van onze klanten op de website kunnen ontdekken. Het populaire Hotjar is al lang niet meer voldoende.
Waarvoor is CUX.io handig? Ontdek enkele van de belangrijkste voordelen van deze analysetool.
- Met behulp daarvan kunnen we het frustratieniveau van klanten met betrekking tot specifieke acties onderzoeken, waaronder impulsief vernieuwen van de pagina, geblokkeerde invoermogelijkheid van een zoekopdracht in de interne zoekmachine of chaotische muisbewegingen (wanneer de gebruiker geen belangrijke informatie kan vinden). Deze module wordt Experience Metrics genoemd. Deze optie is niet beschikbaar in Hotjar.
- CUX.io geeft aan dat het de meest nauwkeurige heatmaps heeft die zijn afgestemd op verschillende soorten apparaten. Hierdoor kun je zien welke punten op de website het meest populair zijn.
- In vergelijking met Hotjar biedt CUX.io een volledig beeld van gebruikersopnames, niet alleen van individuele sessies – een voorbeeld hiervan is het openen van meerdere tabbladen tegelijk in een browser.
- Met CUX.io krijg je een volledig padoverzicht van de gebruiker en kom je erachter op welk punt hij of zij afhaakt, bijvoorbeeld tijdens het invullen van een formulier – misschien is het te ingewikkeld? Deze kennis stelt je in staat om snel te reageren en de reden van afhaken te onderzoeken.
- Een ander voordeel van de CUX.io-tool is real-time monitoring, wat het identificeren van problematische gebieden vergemakkelijkt.
- Met CUX.io kun je ook op afstand UX-tests uitvoeren – bijvoorbeeld onderzoeken welke CTA op een knop effectiever zal zijn in jouw webwinkel.
Dit is slechts een van de vele voorbeelden. Dankzij de voordelen van big data en slimme tools kun je betaalde advertentie-inspanningen verbeteren, gedetailleerde kooppersona’s van potentiële klanten opbouwen, aanbiedingen of speciale mailings aanpassen. Op basis van historische gegevens en signalen van algoritmen kun je een gedetailleerd profiel van je ontvangers opstellen
Verdwijnt traditionele personalisatie?
In de dynamische wereld van vandaag is klassieke personalisatie niet langer voldoende. Om een waardevolle relatie met de klant op te bouwen en zijn loyaliteit te winnen, is veel meer nodig. Het analyseren van enorme datasets, intelligente signalen over doelgroepen, hun gedrag op het kooptraject en directe navigatie op de website worden cruciale vaardigheden voor marketeers.
Volgens het rapport van de E-Kamer van Omni-Commerce Buying Comfortable gaat maar liefst 50% van de internetgebruikers door verschillende kanalen voordat ze tot aankoop overgaan (multichannels buying path). Bovendien verwacht zelfs 38% van de gebruikers binnen een uur antwoord van het gekozen merk op een vraag over producten/diensten. Wat vertellen deze gegevens ons? Ze bevestigen vooral dat het kooptraject aanzienlijk langer is geworden. Bovendien zijn gebruikers zich meer bewust geworden en zijn ze veeleisender geworden. Daarom zal hyperpersonalisatie een uitstekend antwoord zijn op de hooggespannen verwachtingen op elk niveau van de verkooptrechter.
Hyperpersonalisatie en het merk en zijn componenten
Verzamelde gegevens worden onderworpen aan segmentering en bemonstering. Op basis van de bevindingen kun je gebieden als marketingautomatisering verbeteren of speciale aanbiedingen maken die zijn afgestemd op de behoeften van de klant op basis van de meest geavanceerde persona’s. Onthoud dat het kennisniveau over producten/diensten varieert afhankelijk van de mate van merkentrouw en het bewustzijnsniveau. Niet elke klant zal meteen een ambassadeur van je merk worden.
Een goed voorbeeld zijn nicheproducten die specifieke klanteducatie vereisen in de eerste fasen van de interactie met het merk (bijv. Astro Calendar). Op dit moment is de presentatie van het product en zijn unieke kenmerken (USP) van cruciaal belang – de ontvangers zijn een groep met weinig kennis over het product en hebben waarschijnlijk behoefte aan expertise op dit gebied. Onthoud dat hyperpersonalisatie een proces is dat diepgaande en regelmatige analyse van de doelgroep vereist en dat het verzamelen van gegevens wordt ondersteund door geschikte tools.
Een andere belangrijke component van hyperpersonalisatie is de Tone of Voice (merkcommunicatiestijl). Er zijn segmenten die een formele stijl verkiezen, terwijl andere groepen juist dol zijn op een flinke dosis humoristisch jargon. Door de doelgroep te kennen en relevante signalen te verzamelen, kun je je boodschap aanpassen en de spijker op zijn kop slaan! Ontdek wat de kenmerken van de communicatie van je merk moeten zijn om je publiek te verrassen.
Verhoog de verkoop naar een hoger niveau met hyperpersonalisatie
Door signalen over het gedrag van gebruikers te gebruiken, kun je boeiende, voordelige taal-gebruik-rijke inhoud creëren en deze vullen met toegewijde kenmerken van de juiste doelgroep. Content is the king! In het ontwerpproces van marketingautomatiseringscampagnes (zoals verkoopmails) spelen inhoud een sleutelrol. Uiteindelijk beïnvloeden ze aspecten als cross-selling en up-selling.
Wat moet je doen om hyperpersonalisatie je complementaire verkoop te laten versterken? Verzamel in de eerste plaats betrouwbare signalen over de unieke doelgroep. Ontwerp vervolgens op basis van hun analyse een hypergepersonaliseerde marketingboodschap die verschillende kenmerken van de doelgroep omvat. Ontvangers moeten resoneren met de inhoud en zich er zelfs mee identificeren. Je kunt speciale producten aanbieden of individuele, complementaire behoeften van je gebruikers vervullen.
Laten we dit illustreren aan de hand van een voorbeeld waarin marketingautomatisering en PPC-advertenties nauw met elkaar verbonden zijn. Voor mensen die een specifiek model iPhone hebben gekocht (bijv. via Google Ads-advertenties), bied je een complementair product aan met een speciale korting: speciale hoesjes met korting. Dit product vult de eerdere aankoop aan – de noodzaak om een dure smartphone te beschermen, vervult de behoefte van deze groep. Je kunt omnichannel cross-selling uitvoeren met een toegewijde boodschap alleen voor het geselecteerde publiek, bijvoorbeeld iPhone 14 Pro Max – mensen die hebben gekocht.
Door hyperpersonalisatie in je e-mailmarketing op te nemen, bereik je de juiste mensen op het juiste moment en bied je hen voordelen, zoals de behoefte om hun telefoon te beschermen. Bovendien val je op met een tijdelijke korting voor ontvangers. Sky is the limit! Hoe meer tools, onderzoeken, conclusies en diepgaande kennis van gebruikers, hoe groter de kans om betrouwbare hyperpersonalisatie te implementeren en de belangrijkste verkoopstatistieken te verbeteren.
Key Takeaways – wat moet je implementeren??
- Bekijk je bedrijf op een alomvattende en holistische manier, niet alleen gericht op de verkoopfunnel, die immers eindigt op het moment van transactie.
- Behandel je ontvangers individueel, segmenteer ze op basis van kenmerkende, unieke eigenschappen.
- Zorg voor elementen van je merkstrategie – tone of voice, brand promise, USP, ESP, die het zullen onderscheiden en resoneren met een gedefinieerde doelgroep.
- Maak gebruik van trends die zijn verzameld door machine learning en AI-tools om je advertentie-inspanningen, zoals PPC-campagnes of marketingautomatisering, te optimaliseren.
- Onderschat de kracht van analyse niet. Zorg voor de nodige implementaties en gebruik extra tools die gebruikersgedrag en voorkeuren onderzoeken, zoals CUX.io.
- Volg alle signalen met betrekking tot je website en trek conclusies om een waardevolle UX te bieden.
Online bronnen:
O AUTORCE
Maja Duchnowska
PPC Specialist
De ziel van een kunstenaar met een passie voor creatieve uitdagingen. Ze werkt al enkele jaren in de digitale marketingindustrie. Bij Yetiz zorgt ze voor hoge campagneresultaten en beheert ze de accounts van klanten.
Privé is ze trots op haar zoon Kacper en een liefhebber van fotografie, tekenen, tijd buiten doorbrengen, en voor de afwisseling en balans – ook van culinaire improvisaties bij goede rockmuziek.
